L'entreprise infidèle

Détail d'item

1. En résumé
2. Table des matières

• En résumé

  •  Pourquoi le client qui achète pour 20$ à l’épicerie a-t-il le privilège de passer à la caisse express alors que celui qui dépense 250 $ par semaine doit patienter dans la file-qui-a-toujours-un-problème ?
  
  • Comment se fait-il que les compagnies de télécommunications offrent des promotions alléchantes à leurs nouveaux abonnés alors que les anciens paient le gros prix ?
  
  • Pourquoi les commis au comptoir donnent-ils priorité aux appels plutôt qu’aux clients qui se trouvent devant eux ?
  
  On accuse les consommateurs d'être infidèles. Or, plus souvent qu’autrement, c'est l'entreprise qui est infidèle à ses clients. Intéressée à recruter de nouveaux adeptes, elle applique des pratiques de marketing qui, souvent, ont l’effet inverse à celui recherché : elles font fuir les clients.
  
  Brossant un panorama des meilleures et des pires méthodes de branding et de service à la clientèle au Canada, les experts de Léger Marketing montrent que le consommateur ne fait pas défection sans raison: il plie bagage parce qu’il se sent trahi. Victime d’irrespect, d’incohérence, d’indifférence ou d’incompétence, il va voir ailleurs parce que l’entreprise qui a su l’attirer n’a pas tenu ses promesses. Son infidélité est pourtant loin d’être naturelle. Au fond, le consommateur souhaite ardemment maintenir les liens: c’est à la fois rassurant, plus simple et moins risqué. À preuve, plus de la moitié des clients insatisfaits ont tendance à revenir si l’erreur qui les a incités à partir est corrigée.
  
  Vous vous demandez comment satisfaire vos clients ? Demandez-vous d’abord comment éviter de les perdre. Parce que pour obtenir des résultats que vous n’avez jamais eus, vous devez faire ce que vous n’avez jamais fait.

• Table des matières

  Introduction
  Jean-Marc Léger

  Quand on affronte les défis de demain avec les méthodes d’hier, on obtient les problèmes d’aujourd’hui

  Les entreprises sont plus déloyales envers leurs clients que l’inverse

  L’infidélité n’a pas de prix, elle n’a que des conséquences

  Le contenu

  Pour avoir les résultats que vous n’avez jamais eus, il faut faire ce que vous n’avez jamais fait

  
  1. L’entreprise infidèle, ou le mythe du client infidèle
  Serge Lafrance
  La fidélité naturelle du client
  Récompenser le fidèle et non l’infidèle
  Règle 1: Évitez l’antimarketing
  Règle 2: Pensez toujours à votre garagiste !
  Règle 3: Si vos clients sont satisfaits, méfiez-vous !
  
  2. Les racines de l’infidélité et quelques stratégies de fidélisation
  Chuck Chakrapani • Dave Scholz
  Les normes commerciales et les normes sociales
  La confiance et la fidélité
  Les récompenses et les périls de l’adoption de normes sociales
  Les stratégies d’application des normes sociales dans un contexte commercial
  Quelques réflexions finales
  

  3. Trahir la marque
  Alan C. Middleton
  La fidélité à la marque
  Les défis de la fidélisation du client
  La recherche canadienne sur la fidélité aux marques
  Quelques exemples de gestion de la marque avec le bon, la brute et le truand
  Grandeurs et misères des marques
  La renaissance des marques
  Comment éviter de se faire juger pour haute trahison par les consommateurs et les actionnaires
  

  4. Nuire à ceux qu’on devrait apprécier le plus
  Douglas Olsen
  L’hypocrisie organisationnelle ou trahir la confiance du client
  Les clients potentiels mieux traités que les clients actuels
  La priorité aux gens ou aux profits ?
  L’entreprise infidèle
  Les promotions visant à recruter des clients sont-elles efficaces ?
  Incidence sur les pratiques commerciales : le sentiment de trahison
  

  5. Mesurer la fidélité
  Christian Bourque
  L’A B C de la fidélité aux marques
  Les déterminants de la fidélité à la marque : mesurer demain, aujourd’hui
  Une fois mesurée, qu’est-ce qui influe sur la fidélité ? L’approche classique centrée sur l’entreprise
  Une nouvelle approche centrée sur le client pour mesurer l’infidélité
  Les résultats d’ensemble
  L’électronique grand public
  Les télécommunications sans fil
  Les cartes de crédit
  Les pétrolières
  Les magasins de rénovation
  Les transporteurs
  Les câblodistributeurs, les fournisseurs Internet et la télévision par satellite
  Les grandes surfaces
  Le gaz naturel
  L’électricité
  La restauration minute
  L’expédition et la messagerie
  Les supermarchés
  L’assurance
  Les pharmacies
  Les services financiers
  

  6. Le pouvoir au consommateur
  Sylvain Sénécal
  Qu’est-ce que la prise du pouvoir par le consommateur ?
  Les affaires sont les affaires : les consommateurs ont toujours eu le pouvoir
  Les affaires sont les affaires, mais plus tout à fait comme avant : l’entreprise donne le pouvoir aux consommateurs
  La révolution permanente : l’appropriation du pouvoir par les consommateurs grâce à Internet
  Les Canadiens croient-ils qu’Internet leur a donné le pouvoir ?
  Que peuvent faire les entreprises devant la prise de pouvoir des consommateurs ?
  L’internaute a bel et bien le pouvoir
  

  7. Dialogue social et participation citoyenne : la nouvelle ère du développement durable et de l’entreprise responsable
  Solange Tremblay • Guy Lachapelle
  Une main-d’oeuvre plus sélective
  Un engagement global : la nouvelle définition dominante au Canada
  Une équation en déclin : développement durable = environnement
  Des organisations sous surveillance
  Un discours peu porteur
  Des valeurs participatives
  Des messages clairs
  Quelle heure est-il ?
  

  Conclusion

  À propos des auteurs

  Notes